Die Macht der Kundenbewertungen

Viele Reisende lassen heute das Reisebüro aussen vor und buchen ihren Urlaub selbstständig auf Online-Portalen. Nach wie vor haben bei Kaufentscheiden die Empfehlungen von Freunden, Familie und Bekannten einen hohen Stellenwert. Um zu verifizieren, ob die Angebote auch wirklich das halten, was der Reiseveranstalter verspricht, verlassen sich aber zunehmend viele Nutzer auf vorhandene Kundenbewertungen online. Diese wirken auf uns vertrauenswürdiger als die zahlreichen Angebote mit geschönten Fotos der Infrastruktur und unglaubwürdigen Service-Versprechungen. Viele Marketingmassnahmen der Anbieter machen zwar Interessenten auf Angebote aufmerksam, haben aber auf den Kaufentscheid eine eher geringere Bedeutung.

Auch zu sehr vielen anderen angebotenen Produkten im Bereich der Telekommunikation, Unterhaltungselektronik uvm. werden regelmässig Bewertungen geteilt. In Blogs, Online-Bewertungsportalen, online Communities oder via Social Media,  werden Erfahrungsberichte, Empfehlungen oder Reviews von Kunden verbreitet. Die klassische Mund-zu-Mund Propaganda hat sich durch die Digitalisierung rasant beschleunigt. Die Empfehlungen können rund um die Uhr online geliked und geteilt werden und haben dementsprechend ein sehr hohes Potential sich rasend schnell zu verbreiten.

 

Potentielle Kunden verlassen sich auf die Bewertungen anderer Käufer, weil sie diese als zuverlässiger einstufen, da in den meisten Fällen keine kommerziellen Interessen dahinter stehen. Anbieter auf der anderen Seite neigen eher dazu negative Aspekte nicht preis zu geben und Angebote zu beschönigen um Kunden zu gewinnen und somit die Gewinnmaximierung zu optimieren. Beim Sammeln von Informationen muss man sich allerdings auch immer bewusst sein, dass insbesondere negative Bewertungen vielfach aus einer gewissen Enttäuschung oder einem Frust entstanden sind. Es empfiehlt sich also auch solche subjektive Momentaufnahmen nicht allzu stark zu gewichten und sich eher aus allen negativen und positiven Bewertungen ein Gesamtbild zu machen.

 

Natürlich sehen nicht nur die Kunden den Nutzen dieser Informationsvielfalt sondern auch die Anbieter selbst. Viele positive Rückmeldungen von Kunden können die Kaufentscheidungen von Interessenten massgebend beeinflussen. Negative Rückmeldungen sind für Anbieter allerdings weniger erfreulich. Dabei muss man sich als Nutzer natürlich auch bewusst sein, dass Bewertungen möglicherweise auch manipuliert sein können. Insbesondere auffallend positive oder negative Rückmeldungen scheinen diesbezüglich verdächtig. Als Anbieter von Produkten sollte man bei etwas schlechteren Bewertungen Ruhe bewahren und nicht versuchen etwas unter den Teppich zu kehren, denn genau diese Kommentare leisten einen wichtigen Beitrag zu der Glaubhaftigkeit und Vertrauenswürdigkeit der Kundenbewertungen.

Innovative Portale wie beispielsweise airbnb.ch nutzen die Bewertungsmöglichkeiten nicht nur einseitig. Sowohl der Gast kann den Gastgeber bewerten aber auch der Gastgeber den Gast. Ich bin auf jeden Fall gespannt, wie sich diese Communities und Bewertungsforen weiterentwickeln.